Pada dasarnya, ASN berperan melayani masyarakat.
Untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik, dibuatlah Undang-Undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Berdasarkan UU tersebut, pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:
| Adil dan tidak diskriminatif. | |
| Cermat. | |
| Santun dan ramah. | |
| Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut. | |
| Profesional. | |
| Tidak mempersulit. | |
| Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar. | |
| Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara. | |
| Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. | |
| Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan. | |
| Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik. | |
| Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat. | |
| Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki. | |
| Sesuai dengan kepantasan. | |
| Tidak menyimpang dari prosedur. |