Soal dan Pembahasan TKP Bagian 137

  1. Soal
  2. TKP
  1. Terjadi penumpukan antrean yang sangat panjang karena sistem pendaftaran online sedang mengalami gangguan teknis (down). Warga mulai gelisah dan suasana menjadi riuh. Sebagai bagian dari tim pelayanan, Anda akan...
    1. Segera berkoordinasi dengan tim IT untuk percepatan perbaikan sambil meminta rekan di bagian depan untuk membagikan nomor antrean manual sementara.
    2. Mengumumkan kepada warga bahwa sistem sedang rusak dan meminta mereka kembali lagi besok pagi agar tidak menumpuk.
    3. Tetap melayani warga secara manual sebisa mungkin meskipun prosesnya menjadi sangat lambat karena data tidak terintegrasi.
    4. Menjelaskan kepada warga bahwa ini adalah kendala teknis dari pusat dan meminta mereka bersabar menunggu hingga sistem pulih.
    5. Melaporkan kejadian ini kepada atasan dan menunggu instruksi selanjutnya sebelum mengambil tindakan apa pun.
    Jawaban : a
    • Poin 5 : A
    • Poin 4 : C
    • Poin 3 : E
    • Poin 2 : D
    • Poin 1 : B
  2. Seorang warga datang dan meminta agar berkasnya segera diproses terlebih dahulu dengan alasan ia sedang terburu-buru, padahal ia tidak memiliki alasan darurat (seperti sakit atau disabilitas) dan antrean sedang sangat panjang. Anda akan...
    1. Menolaknya secara halus dan memintanya tetap mengantre demi menjaga keadilan bagi warga lain yang sudah menunggu lama.
    2. Menjelaskan standar operasional prosedur terkait urutan antrean dan menawarkan bantuan untuk mengecek kelengkapan berkas agar prosesnya nanti lebih cepat.
    3. Mengarahkan warga tersebut untuk berbicara dengan atasan Anda jika ia tetap memaksa ingin diprioritaskan.
    4. Mempercepat pekerjaannya jika memang berkasnya sedikit, dengan syarat warga lain di belakangnya tidak merasa keberatan.
    5. Memberitahu bahwa semua orang memiliki kepentingan yang sama pentingnya dan memintanya untuk menghargai hak antrean warga lain.
    Jawaban : b
    • Poin 5 : B
    • Poin 4 : E
    • Poin 3 : A
    • Poin 2 : C
    • Poin 1 : D
  3. Anda melihat rekan kerja satu tim di meja sebelah melayani warga dengan wajah ketus dan nada bicara yang kurang ramah. Hal ini membuat warga yang dilayani merasa tidak nyaman dan suasana kerja menjadi tegang. Sikap Anda adalah...
    1. Menegurnya secara langsung di depan warga tersebut agar ia segera memperbaiki sikapnya dan meminta maaf kepada warga.
    2. Tidak ikut campur karena itu adalah gaya komunikasinya masing-masing dan Anda fokus pada kualitas pelayanan di meja Anda sendiri.
    3. Mengajak rekan tersebut berbicara secara personal saat jam istirahat untuk berbagi tips cara menjaga emosi dan keramahan saat menghadapi warga.
    4. Membantu memberikan senyuman dan sapaan ramah kepada warga tersebut untuk menetralisir suasana, lalu mengingatkan rekan Anda secara halus saat ada kesempatan.
    5. Melaporkan perilaku rekan tersebut kepada atasan agar dilakukan pembinaan disiplin terkait standar pelayanan prima.
    Jawaban : d
    • Poin 5 : D
    • Poin 4 : C
    • Poin 3 : E
    • Poin 2 : B
    • Poin 1 : A
  4. Di ruang tunggu, beberapa warga mulai mengeluh secara terbuka mengenai durasi pelayanan yang dianggap sangat lambat. Rekan-rekan Anda tampak mulai tertekan dengan situasi tersebut. Sikap Anda adalah...
    1. Menginformasikan estimasi waktu tunggu secara berkala agar warga mendapatkan kepastian terkait giliran mereka.
    2. Mengajak rekan tim berdiskusi cepat untuk membagi ulang beban kerja agar titik hambat pelayanan bisa teratasi.
    3. Fokus mempercepat pekerjaan di meja sendiri agar antrean di hadapan Anda segera berkurang dan selesai.
    4. Meminta maaf kepada warga atas keterlambatan yang terjadi dan memohon kesabaran mereka dalam menunggu.
    5. Melaporkan keluhan tersebut kepada atasan agar ada tambahan personel bantuan dari unit kerja yang lain.
    Jawaban : b
    • Poin 5 : B
    • Poin 4 : E
    • Poin 3 : A
    • Poin 2 : C
    • Poin 1 : D
  5. Seorang warga memaksa agar urusannya diselesaikan hari ini meski ada dokumen utama yang tertinggal. Ia beralasan jarak rumahnya sangat jauh dan tidak mungkin kembali lagi. Sikap Anda adalah...
    1. Meminta rekan senior untuk membantu meyakinkan warga tersebut bahwa aturan pendokumentasian bersifat mutlak.
    2. Menolak dengan tegas sesuai prosedur namun memberikan nomor kontak unit kerja agar ia bisa berkonsultasi dulu nantinya.
    3. Membantu mencarikan solusi alternatif seperti pengiriman dokumen susulan melalui kanal digital resmi yang tersedia.
    4. Mengonsultasikan hal tersebut kepada atasan untuk mendapatkan diskresi khusus mengingat kondisi jarak rumah warga.
    5. Tetap tidak melayani namun membantu merapikan dokumen yang ada agar saat kembali nanti semua sudah siap.
    Jawaban : c
    • Poin 5 : C
    • Poin 4 : B
    • Poin 3 : E
    • Poin 2 : A
    • Poin 1 : D
  6. Unit kerja sebelah sedang kewalahan menghadapi lonjakan warga, sementara pekerjaan di unit Anda baru saja selesai. Atasan meminta Anda membantu mereka sementara waktu. Tindakan Anda...
    1. Menanyakan pada tim tersebut bagian mana yang paling membutuhkan bantuan agar kehadiran Anda efektif.
    2. Segera menuju unit tersebut dan mengerjakan tugas-tugas administratif yang ringan agar tidak terjadi kesalahan.
    3. Menunggu instruksi detail dari ketua tim di unit tersebut sebelum mulai menyentuh berkas pelayanan mereka.
    4. Mempelajari prosedur kerja unit tersebut secara singkat sebelum mulai memberikan bantuan pelayanan langsung.
    5. Membantu sebisa mungkin sambil memastikan koordinasi dengan rekan di unit asal tetap terjaga dengan baik.
    Jawaban : a
    • Poin 5 : A
    • Poin 4 : E
    • Poin 3 : D
    • Poin 2 : B
    • Poin 1 : C
  7. Seorang warga berbicara dengan nada tinggi dan membentak Anda karena salah paham terhadap penjelasan yang Anda berikan sebelumnya. Rekan kerja mulai memperhatikan Anda. Anda akan...
    1. Menanggapi dengan suara yang tetap rendah dan berusaha menjelaskan ulang poin yang memicu kesalahpahaman.
    2. Mengatur napas agar tidak terpancing emosi dan meminta bantuan rekan kerja untuk memediasi pembicaraan.
    3. Meminta warga tersebut untuk tenang terlebih dahulu agar penjelasan Anda dapat didengarkan dengan baik.
    4. Mendengarkan seluruh keberatannya hingga selesai tanpa menyela, baru kemudian memberikan klarifikasi logis.
    5. Mengajak warga tersebut ke area yang lebih tenang agar tidak mengganggu proses pelayanan di meja lainnya.
    Jawaban : e
    • Poin 5 : E
    • Poin 4 : A
    • Poin 3 : D
    • Poin 2 : B
    • Poin 1 : C
  8. Saat sedang melayani, seorang tokoh masyarakat memberikan kritik tajam dan terbuka mengenai kinerja instansi Anda yang dianggap menurun. Banyak warga lain ikut mendengarkan. Sikap Anda...
    1. Mencatat setiap poin kritik tersebut secara profesional dan berjanji akan menyampaikannya pada rapat internal.
    2. Menjelaskan upaya-upaya perbaikan yang sedang dilakukan instansi agar kepercayaan masyarakat tetap terjaga.
    3. Berterima kasih atas masukan tersebut dan mengajak beliau berdiskusi lebih lanjut di ruangan khusus agar solutif.
    4. Menerima kritik tersebut dengan lapang dada dan tetap memberikan pelayanan terbaik sebagai bukti profesionalisme.
    5. Melaporkan poin-poin kritik tersebut kepada bagian humas agar segera dibuatkan klarifikasi resmi bagi publik.
    Jawaban : c
    • Poin 5 : C
    • Poin 4 : A
    • Poin 3 : D
    • Poin 2 : B
    • Poin 1 : E
  9. Seorang warga yang merasa sangat terbantu oleh pelayanan Anda mencoba memberikan sejumlah uang sebagai bentuk terima kasih agar berkasnya yang masih kurang bisa diproses lebih cepat. Sikap Anda adalah...
    1. Menolak pemberian tersebut secara halus dan menjelaskan bahwa pelayanan yang Anda berikan adalah murni kewajiban tugas.
    2. Mengembalikan uang tersebut dan mengingatkan warga bahwa memberi sesuatu kepada petugas bisa berimplikasi hukum.
    3. Menjelaskan bahwa Anda bekerja secara profesional dan memintanya untuk membawa kembali kelengkapan berkasnya.
    4. Menolak dengan tegas sambil menunjukkan poster larangan gratifikasi yang terpajang di area ruang pelayanan publik.
    5. Mengalihkan pembicaraan ke topik prosedur dokumen agar warga tersebut merasa sungkan untuk menawarkan uang lagi.
    Jawaban : b
    • Poin 5 : B
    • Poin 4 : A
    • Poin 3 : C
    • Poin 2 : D
    • Poin 1 : E
  10. Rekan kerja akrab Anda meminta bantuan agar Anda memberikan pengecualian prosedur bagi salah satu anggota keluarganya yang ingin mengurus perizinan. Sikap Anda menghadapi rekan tersebut adalah...
    1. Menolak permintaannya secara langsung karena setiap warga harus diperlakukan sama sesuai dengan SOP yang berlaku.
    2. Menyarankan rekan tersebut untuk mendampingi keluarganya mengikuti alur resmi agar tidak timbul kecurigaan.
    3. Memberikan penjelasan bahwa membantu secara ilegal justru akan membahayakan posisi Anda dan rekan tersebut.
    4. Mengarahkan keluarga rekan tersebut ke petugas lain agar Anda tidak merasa bersalah karena menolak teman sendiri.
    5. Menyampaikan keberatan Anda secara personal dan tetap memproses perizinan tersebut sesuai urutan antrean.
    Jawaban : a
    • Poin 5 : A
    • Poin 4 : C
    • Poin 3 : E
    • Poin 2 : B
    • Poin 1 : D